Konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny ma wady.

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, np. lodówka, która nie chłodzi,

- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, np. właściwości lecznicze leku,

- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, np. aparat zakupiony do wykonywania zdjęć pod wodą nie jest wodoodporny, gdy konsument poinformował sprzedawcę, że kupuje aparat do wykonywania zdjęć pod wodą,

- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym np. telefon został sprzedany bez ładowarki, a powinna być w zestawie.

Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

Rzecz ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który stosował się do instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Z kolei z wadą prawną rzeczy mamy do czynienia gdy:

- rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej, np. została ukradziona,

- jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, np. prawem pierwokupu,jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu, np. rzecz stanowi przedmiot zabezpieczenia w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Możliwe żądania konsumenta w ramach rękojmi

W sytuacji gdy konsument wykryje w zakupionym towarze jedną z powyższych wad, może żądać od sprzedawcy w ramach rękojmi:

- obniżenia ceny,

- odstąpienia od umowy (nie przy wadzie nieistotnej)

chyba, że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie obowiązuje, jeżeli rzecz już była wymieniana lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Jeżeli więc raz reklamowaliśmy towar i sprzedawca dokonał jego naprawy, po czym znowu pojawi się wada towaru możemy żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, choćby sprzedawca chciał nam dalej rzecz naprawiać. Podobnie, gdy sprzedawca nie wymienił rzeczy na wolną od wad lub nie usunął wady.

Wybór żądania należy do konsumenta, z tym że przedsiębiorca może zmodyfikować jego żądania kierując się ustawowo wskazanymi przesłankami takimi jak:

- możliwość lub koszt wymiany lub naprawy rzeczy,

- jaki jest rodzaj wady – czy jest istotna czy nieistotna,

- czy rzecz już była wcześniej reklamowana.

Wymiana lub naprawa towaru w ramach reklamacji

Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca obowiązany jest spełnić jedno z tych żądań w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Sprzedawca może jednak odmówić spełnienia wybranego żądania pod warunkiem, że wybór wskazany przez konsumenta:

- jest niemożliwy do zrealizowania dla sprzedawcy – np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części

lub

- w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałaby nadmiernych kosztów – np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzony jest jeden, niskiej wartości, element rzeczy.

Sprzedawca odmawiając może zaproponować inne rozwiązanie. Niezależnie od tego, konsument może zmienić wybór odnośnie swojego żądania. Jeżeli więc przykładowo przedsiębiorca odmówił wymiany towaru, to konsument może następnie żądać naprawy. Może także żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

W razie bezczynności sprzedawcy, konsument może mu wyznaczyć termin na spełnienie jego żądania. Po jego upływie i bezczynności sprzedawcy, konsument może od umowy odstąpić lub żądać obniżenia ceny.

W razie wystąpienia wady towaru konsument może żądać od sprzedawcy w ramach rękojmi obniżenia ceny towaru lub odstąpienia od umowy. O odstąpieniu od umowy możemy mówić tylko w przypadku wystąpieniu wady istotnej. Jeżeli chodzi o obniżenie ceny – konsument powinien wskazać o ile chce żeby ceny była obniżona (kierując się wartością towaru z wadą w porównaniu do towaru pełnowartościowego).

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, a kupujący po raz pierwszy składa reklamację, może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Sprzedawca nie może jednak tego zrobić bez powiadomienia konsumenta, który ma prawo do zmiany wyboru sprzedawcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie). Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady (wtedy kupujący może od razu żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy).

Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Reasumując sprzedawca nie może odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wypełnił swoich obowiązków przy pierwszej reklamacji albo jest to kolejna reklamacja. Bez znaczenia jest tu czy reklamacja dotyczy tej samej lub innej wady.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie wykryta w okresie 2 lat od momentu jego wydania (w przypadku nieruchomości 5 lat). Terminu tego nie można skrócić, za wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku, z tym że o skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy. Przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Sytuacja ta ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to na sprzedawcy ciąży ciężar dowiedzenia, że wada powstała z winy konsumenta. Natomiast w przypadku zauważenia wady między 12. a 24 miesiącem od wydania rzeczy, ciężar dowodu z kolei przechodzi na konsumenta, który powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu.

Jeżeli wada towaru została podstępnie ukryta przez sprzedawcę, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady. W tej sytuacji oznacza to, że przedsiębiorca odpowiada za produkt, nawet jeżeli wada zostanie przez konsumenta wykryta po upływie 2 lat od wydania rzeczy. Sprzedawca jest natomiast zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby konsument mógł reklamować towar, a mianowicie wtedy gdy ujawni się nowa wada, nieznana konsumentowi w momencie zakupu.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie. W reklamacji należy opisać wykrytą wadę i jakie mamy żądania w stosunku do sprzedawcy. Co ważne, paragon fiskalny nie jest konieczny do złożenia reklamacji. Oczywiście najlepiej go mieć, ale dowodem zakupu danej rzeczy może też być np. wydruk z karty płatniczej. W każdym razie sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu fiskalnego.

Konsument powinien przedstawić sprzedawcy żądanie, wynikające z rękojmi, najlepiej jak najszybciej po zauważeniu wady, ale nie później niż rok od jej wykrycia. Nie skraca to odpowiedzialności sprzedawcy, która wynosi 2 lata od wydania rzeczy. Jeżeli wada ujawni się nawet pod koniec tego 2 – letniego terminu to sprzedawca dalej odpowiada z tytułu rękojmi mimo upływu tego terminu, o ile tylko konsument zgłosi wykrycie wady w ciągu roku od jej zauważenia (okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi w takim przypadku odpowiednio wydłuża się).

Jeżeli żądanie konsumenta z tytułu rękojmi dotyczy naprawy towaru, wymiany towaru na nowy lub obniżenia ceny towaru, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do zgłoszonego żądania. W przypadku nierozpatrzenia reklamacji w tym terminie, reklamację uznaje się za zasadną. Po upływie 14 dni sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, nawet gdy wada powstała z winy kupującego. Co ważne, odpowiedź sprzedawcy na reklamację musi dojść do kupującego w tym terminie, a nie tylko być wysłane.

W przypadku, gdy sprzedawca nie chce uwzględnić naszej reklamacji możemy skorzystać z pomocy miejskiego (lub powiatowego) rzecznika praw konsumenta. Zadaniem miejskiego (powiatowego) rzecznika prawa konsumentów jest min. występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

10 stycznia 2017 r. zaczęła obowiązywać ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi informację o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takich postępowaniu lub odmowie wzięcia wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Brak oświadczenia traktowane jest jak zgoda przedsiębiorcy na udział w przedmiotowym postępowaniu. Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia tych postępowań są mogą być przykładowo organizacje przedsiębiorców, organizacje konsumenckie czy izby handlowe. Rejestr podmiotów uprawnionych do rozstrzygania sporów konsumenckich znajduje się na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.