Jak wygląda prawidłowa procedura reklamacyjna?

W tym artykule przyjrzymy się przepisom dotyczącym sytuacjom w których zakupiony przez konsumenta towar jest niezgodny z umową, czyli jak wygląda prawidłowa procedura reklamacyjna.

Zakres stosowania

Nowe przepisy regulujące sprzedaż konsumencką zawarte w ustawie o prawach konsumenta weszły w życie z początkiem 2023 roku i dotyczą wszystkich sytuacji w których konsument, osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą, podmiotem prowadzącym we własnym imieniu działalnośd gospodarczą lub zawodową, czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową w ramach której dochodzi do przeniesienia na konsumenta własności towaru, w szczególności w ramach umowy sprzedaży, umowy dostawy oraz umowy o dzieło. W praktyce będą to więc wszystkie przypadki w których dokonujemy „prywatnych” zakupów towaru od przedsiębiorcy, w ramach jego działalności gospodarczej. Natomiast w sytuacji kiedy stronami umowy są dwa podmioty „prywatne” lub dwaj „profesjonaliści” stosujemy przepisy kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady.

Zgodność towaru z umową

Konsumentowi przysługuje szereg roszczeo względem przedsiębiorcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Zgodność z umową to szereg cech towaru których należy od niego oczekiwać podejmując decyzję zakupową. W praktyce niezgodnośd towaru z umową będzie taką jego wadą, że nie nadaje się do używania. Zgodność towarów z umową rozpatrujemy:

- w zakresie opisu, rodzaju, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności;

- w zakresie przydatności do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym powiadomił przedsiębiorcę i który ten zaakceptował;

- w zakresie nadawania się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

- w zakresie cech, w tym trwałości i bezpieczeństwa, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których można rozsądnie oczekiwać ze względu na charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę w szczególności w reklamie lub na etykiecie;

- w zakresie dostarczenia z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których można rozsądnie oczekiwać;

- w zakresie jakości i opisu próbki lub wzoru.

Dodatkowo przedsiębiorca odpowiada za niezgodnośd towaru z umową w związku z jego zamontowaniem, jeżeli zamontował towar osobiście lub przez inne podmioty, albo kiedy niewłaściwego montażu dokonał konsument z powodów błędów w instrukcji.

Termin na zgłoszenie roszczenia

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialnośd za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba, że określił termin dłuższy. W przypadku ujawnienia braku zgodności w tym dwuletnim okresie przysługuje nam sześcioletni termin przedawnienia roszczenia, czyli czas na dochodzenie naszego roszczenia przed sądem, gdyby przedsiębiorca nie uwzględnił naszego roszczenia (reklamacji).

Zgodnie z przepisami przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Roszczenia przysługujące konsumentowi – naprawa albo wymiana

Zapewne pierwszym wyborem który w przypadku reklamacji przyjdzie konsumentowi do głowy będzie odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru i zapłaconej ceny, jednak ustawa o prawach konsumenta przewiduje skorzystanie z różnych uprawnieo w dwóch kolejnych etapach.

W pierwszej kolejności konsument może żądad naprawy lub wymiany towaru. Jednak przedsiębiorca może nie zgodzid się na wybrany przez konsumenta sposób, jeżeli jest to niemożliwe albo wymagałoby od niego nadmiernych kosztów.

Naprawa lub wymiana powinna byd dokonana w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności i w całości na koszt przedsiębiorcy. Jedynym obowiązkiem konsumenta jest udostępnienie towaru do naprawy lub wymiany. Konsument nie ma również obowiązku ponosid kosztów zwykłego użytkowania towaru który następnie został wymieniony na inny.

Roszczenia przysługujące konsumentowi – odstąpienie od umowy albo obniżenie ceny

Żeby konsument mógł skorzystad z dwóch kolejnych uprawnieo, tj. żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (zwrotu towaru) musi zajść jedna z poniższych przesłanek:

- naprawa lub wymiana nie doprowadziła towaru do zgodności z umową;

- przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany;

- niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy z pominięciem naprawy lub wymiany;

- przedsiębiorca oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.

Przedsiębiorca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

Działania przy odmowie uznania reklamacji

Jeżeli przedsiębiorca nie uzna roszczenia konsumenta albo ten potrzebuje pomocy w procesie reklamacyjnym powinien zgłosić się do Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumenta. Jeżeli jego działania nie przyniosą skutku należy rozważyć skierowanie powództwa do sądu.